Imagina que estás comprando en una tienda online y llegas a la parte final delcheckout. Te aparece un mensaje que te indica que por 10€ más tendrás los gastos de envío gratuitos. Tus opciones básicamente son 2:

  • Terminar el pedido y pagar 4,99€ extras de gastos de envío
  • Buscar otro producto de algo más de 10€ y ahorrarte los gastos de envío

¿Sencillo verdad?

Con el hecho de ponerte ante esta simple decisión completamente racional (si compro otro producto, me “ahorro” los gastos de envío), en un porcentaje muy alto de ocasiones habrás incrementado el precio total de tu pedido casi sin darte cuenta.

De hecho, para el 60% de las tiendas online, el tema de los gatos de envío gratuitos se ha convertido en una de las herramientas de marketing más efectivas.

Si tienes una tienda online, optimizar las condiciones a la hora de aplicar los gastos de envío gratuitos funciona realmente bien, ya que estás aplicando técnicas de psicología de ventas o también llamado neuromarketing.

El hecho de escoger los gastos de envío gratuitos, está íntimamente ligado con la forma en que racionalizamos nuestras compras, la psicología que hay detrás a la hora de escoger y la forma en que el concepto “gratuito” condiciona nuestras compras.

 Racionalizando las compras en Internet

La mayoría de tiendas y comercios normalmente están mucho más acostumbrados a trabajar en el mundo offline, más que en el mundo online. Debido a esto, en muchas ocasiones no llegan a entender el papel que los gastos de envío juegan a la hora de vender por internet.

 El miedo a la pérdida

Los gastos de envío gratuitos nos ayudan a racionalizar el hecho de realizar la compra en una tienda online en lugar de tener que ir a la tienda física. El miedo a “perder” esos gastos de envío gratuitos o esa oferta, es lo que está detrás de la decisión de compra final.

En cambio, si los gastos de envío fueran muy elevados para un producto que podemos comprar en la tienda de la esquina, entonces la racionalización falla y no terminamos esa compra (fíjate como el miedo a la pérdida entra en juego de nuevo, en este caso el miedo a perder dinero).

No se si lo sabías, pero la aparición de gastos inesperados (gastos de envío por ejemplo) suele ser la razón número 1 de los abandonos en los pedidos a la hora de realizar una compra en una tienda online.

Estrella brillante con texto "ENVIO GRATIS"

El caso es que los gastos inesperados cuentan bastante a la hora de finalizar o no una compra online.

Estudios recientes demuestran que si a los compradores se les ocultaba el importe de los gastos de envío para aparecer de improvisto el final, las ventas caían. Así que sea cual sea tu política respecto a los gastos de envío, te recomiendo que seas lo más claro posible con el usuario desde el principio.

Aunque no tenga que ver directamente con los gastos de envío, estoy seguro de que conoces esa extraña sensación que aparece cuando uno está sacando billetes de avión por internet. Parece como que en cada pantalla que avanzamos van a apareciendo gastos de gestión, tasas y demás extras imprevistos que hacen que ese chollo de viaje que nos iba a costar 49€, al final nos cuesta realmente 159€.

 La realidad es que no percibimos los gastos de envío como un extra

Si compras algo por Internet, te lo van a tener que enviar. Aquí no hay discusión (hasta que no inventen algún método para teletransportar los paquetes).

Esto es algo muy diferente si lo comparamos con los métodos tradicionales de venta, donde recibir un producto en tu casa realmente sí que es un servicio extra, ya que normalmente tenemos que ir a comprarlo a la tienda y llevarlo hasta casa nosotros mismos (¿has pedido alguna vez que te lleven a casa algún mueble de Ikea? No es barato precisamente).

El caso es que como para recibir algún producto comprado por Internet, sí o sí te lo tienen que enviar por correo, percibimos esos gastos de envío como un inconveniente molesto, algo de lo que se tendría que encargar el vendedor.

De hecho hay expertos que indican que dentro de no mucho tiempo, prácticamente todas las tiendas online ofrecerán gastos de envío gratuitos.

¿Qué sacamos en claro de todo esto?

Normalmente los clientes no suelen aceptar muy bien ese “gasto extra” que son los gastos de envío, ya que si se realiza un pedido por Internet no hay otra opción que la de enviar los productos por correo.

También hay que tener en cuenta que aunque la mayoría sepan realmente que no existen “los gastos de envío gratuitos”, se trata de un factor principalmente psicológico, como un disparador emocional lo que nos lleva a decantarnos por los gastos de envío gratuitos.

 La paradoja de la elección

Es algo ampliamente estudiado el hecho de que a los consumidores les gusta elegir. El psicólogo Barry Schwarz, autor del libroThe Paradox of Choice” lo explica muy bien en una de sus charlas TED:

Si nuestra principal motivación a la hora de comprar por Internet es ahorrar dinero en los gastos de envío, no tardaremos en tener que elegir entre los gastos de envío gratuitos y alguna otra opción.

Escoger entre dos opciones (cuando una de ellas apela directamente a nuestro deseo de comprar más), suele ser la forma más simple y efectiva.

En el fondo todos sabemos o intuimos que las empresas no van a perder dinero al ofrecernos los gastos de envío gratuitos (por algún sitio nos lo meterán seguro).

La verdad es que los gastos de envío generalmente son vistos como algo que no tendríamos que pagar, aunque sepamos a ciencia cierta que en cualquier producto que compremos van a repercutir esos gatos, ya sea en una tienda tradicional o por Internet.

Imagina por un momento en las naranjas que compras en el supermercado de tu barrio. El precio que pagas se ha visto incrementado varias veces desde que esas naranjas salieron del campo y cada uno de esos incrementos tiene que ver con gastos de transporte y de logística necesarios para llevarte las naranjas hasta tu supermercado favorito.

¿Qué sacamos en claro de todo esto?

Es posible que si tienes una tienda online no puedas ofrecer gastos de envío gratuitos para todos los productos que vendes, ya sea porque a ti las empresas de transporte te los cobran caros o bien porque esos productos te dejan un margen muy pequeño de maniobra.

El caso es que ya hemos visto que a la gente le gusta elegir, por lo que ofrecer un precio mínimo a partir del cual los gastos de envío son gratuitos motivará a tus compradores a incrementar el precio medio de cada venta, simplemente para ahorrarse esos gastos de envío.

 ¡Gratis, Gratis, Gratis!

Según un estudio del catedrático de psicología y conductas económicas Dan Ariely, la gente tiende a sobrevalorar las cosas que son gratis. Incluso si se comparan con otras cosas de mejor calidad, pero que tienen un pequeño coste.

El concepto de gratis es tan poderoso, que incluso Amazon lo incluyó hace unos años dentro de su suscripción Premium, donde por 14,95€ al año ofrece gastos de envío gratuitos (y en 2 o 3 días) para un gran número de sus productos.

Por lo general a la gente le cuesta obtener una valoración tangible de los productos que compra. Es decir, si me compro unas zapatillas deportivasNike que valen 100€ ¿realmente voy a notar mucha diferencia de otras que cuestan 30€? Si me voy a un Starbucks a tomar un café y me gasto 5€, lo que obtengo a cambio (ya sea la experiencia o el mismo café) es mejor que si me voy al bar de la esquina y me tomo un café por 1,50€?

Como ves, seguro que a ti también te costaría valorar el beneficio real que se obtiene o no, tras esa diferencia de precios.

En cambio, si algo es gratis, pues eso, es gratis. No pasa nada si al final ese producto gratuito que nos regalaron al comprar otra cosa, no nos sirve de nada, ya que ha sido gratis (aunque posiblemente nos hayan colado su precio por otro lado).

Aquí vuelve a entrar en juego nuestra respuesta emocional automática ante un estímulo, en este caso, algo que es gratis.

¿Qué sacamos en claro de todo esto?

Si estás dudando entre ofrecer un descuento en tus productos o los gastos de envío gratuitos, no lo dudes, ofrece los gastos de envío gratuitos. Aunque sobre el papel tenga idéntico valor económico, te puedo asegurar que el hecho de escoger una opción u otra afectará directamente a tu cuenta de resultados.

Un artículo escrito por Jose Cabello