Si lo que tú vendes son productos o servicios, ¡preocúpate!

¿Álvaro se volvió loco? Quizás sí esté un poco loco, pero no es de ahora: me viene de hace años. El título de esta nota corresponde a una realidad que muchos emprendedores todavía no aceptan, porque significa un cambio de paradigma. Lo increíble de la situación es que este no es un fenómeno nuevo, reciente, sino una tendencia del mercado que cada día cobra mayor vigencia.

¿De qué se trata? Si lo que tú vendes son productos o servicios, ¡preocúpate! Hoy, en el siglo XXI, la gente ya no compra productos, ni servicios. Entonces, ¿qué es lo que compra la gente? Las experiencias que se derivan de esos productos o servicios. ¿Lo sabías? Bueno, ya estás avisado, así que, si aún piensas que vendes productos o servicios, mejor cambias el chip o tiendes a desaparecer.

Te voy a dar un ejemplo para que me entiendas, para que tus objeciones se disipen. Cuando vas Disney World, no te venden las entradas a las atracciones: lo que en realidad compras es la experiencia de la imaginación sin límites, de los sueños que se hacen realidad, de la ciencia ficción que se funde con los personajes de carne y hueso, de los espectáculos multicolor e inolvidables.

No importa cuántas veces hayas visitado ese parque de diversiones, no importa si eres niño o adulto, hombre o mujer. Mientras tengas sensibilidad, mientras tengas imaginación, tu estancia en Disney World será una experiencia que te marcará. La variedad de las atracciones, su realismo mágico, la estratégica ubicación de baños, ventas de comida, tiendas de suvenires, el conjunto.

Ponte a pensar: ¿conoces a alguien que haya ido a Disney World y se haya aburrido? ¿Que haya salido de allí con la intención de no volver jamás? Personalmente, no conozco a nadie. De hecho, cada vez que puedo darme una escapadita con mis hijas, voy a Orlando y disfruto de este parque que me encanta, que me hacen sentir vivo, que me recuerda al niño que llevo dentro de mí.

Lo mismo ocurre con Netflix, otra maravilla que me apasiona. No soy de ver televisión, desde hace muchos años: prefiero ocupar ese tiempo en leer, en estudiar, en ver o escuchar algún webinar o la conferencia de un colega. Sin embargo, hay algunas series de Netfix que me encantan y que disfruto mucho en compañía de mis hijas: es la disculpa perfecta para estar con ellas.

¿Y qué vende Netflix? No es un simple servicio de suscripción, sino una fuente inagotable de entretenimiento. Hay series para todos los gustos, películas para todos los públicos. Además, en la comodidad de tu sala, recostado en tu cama mientras te dispones a descansar. Para observar y disfrutar en solitario, con tu familia o con tu grupo de amigos mientras preparan algo de comer.

Una de las primeras marcas que entró en esta tónica fue McDonald’s. En diversas oportunidades he dicho que no soy aficionado a esas hamburguesas: de hecho, en casa, sin mayores aspavientos, he preparado unas más apetitosas, más nutritivas. Me gustan, y mucho, las patatas fritas: esas son deliciosas, tengo que reconocerlo. Sin embargo, voy de cuando en cuando por gusto de mis hijas.

A ellas tampoco las apasionan las hamburguesas, pero en cambio disfrutan al máximo las sorpresas que la marca tiene preparadas para los niños. Los juguetes, las cajitas mágicas, los nuggets de pollo en forma de dinosaurio, o de estrella. Además, los dependientes han sido entrenados para brindar una atención especial, muy cálida, a los niños. ¡Se siente como en casa!


Cada día son más las marcas que se unen a esta tendencia: los productos o servicios que venden son solo la excusa perfecta para atraer a los clientes y ofrecerles una experiencia inolvidable. Esa es la razón por la cual una persona volvería allí, y volvería a comprar. La premisa es conectar con las emociones y brindar momentos que el cliente solo pueda disfrutar en ese lugar, con esa marca.


La estrategia de marketing de McDonald’s no está encaminada a vender hamburguesas y patatas fritas: allí se venden experiencias, vivencias agradables para la familia. Por eso, en los locales de esta marca siempre hay un lugar reservado para los juegos: qué mejor que descargar la adrenalina mientras esperas que te entreguen tu pedido. Y papá y mamá están tranquilos, todo está bajo control.

En Colombia, mi país, tomar café es, más que un hábito, un acto de identidad nacional. No solo te venden el café tradicional, el americano, sino que hay variedades de distintas regiones. Así, entonces, aunque vivas en Bogotá, si eres de Bucaramanga, o de Pasto, o de Neiva, o de Popayán, o de Ibagué, o de Medellín, te venden el café de esa región, el café que prepara mamá en casa.

Podría enumerarte otros ejemplos más, pero estoy seguro de que ya captaste mi mensaje. En el mundo actual, en el siglo XXI, los clientes no adquieren productos: lo que en realidad compran son las experiencias que se derivan de esos productos, las que pueden vivir en sus tiendas. Se identifican con los valores de la marca, con su misión, y se convierten ya no en clientes, sino en evangelizadores.

Si lo que tú vendes son productos o servicios, ¡preocúpate! Cuanto más te demores en cambiar el chip y adaptar tu negocio a lo que realmente quiere el mercado, más riesgo corres de volverte invisible para tus clientes. Redefine y modifica tus estrategias, para que se acomoden a lo que los consumidores exigen: experiencias enriquecedoras que se conecten directamente con sus emociones.

Un artículo escrito por Alvaro Mendoza

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