El foro de la comunidad es un espacio digital donde los clientes de una empresa pueden comunicarse y colaborar en torno a un tema. A medida que se convierten en herramientas esenciales para impulsar el soporte, no es de extrañar que las compañías necesiten un poco de ayuda para mantenerlos organizados.
Para garantizar que las conversaciones fluyan perfectamente y que todo el mundo pueda sacar provecho del conocimiento colectivo, las marcas cuentan con la ayuda de moderadores.
En este artículo, descubrirás qué hace un moderador y cómo su trabajo puede tener éxito con la ayuda de tecnologías como el software de comunidades. ¡Adelante!
¿Qué hace un moderador?
Los moderadores son empleados de la compañía o usuarios expertos, que se ocupan de brindar respuestas de carácter oficial y moderar las preguntas y respuestas dentro de una comunidad.
Son personas que están pendientes de compartir sus valiosos conocimientos y experiencias; hasta este momento, sin embargo, son un recurso poco aprovechado en el soporte. De hecho, un estudio sobre la madurez de las comunidades virtuales reveló que más del 20% de las empresas no cuentan con una estrategia documentada o aprobada para el foro de la comunidad.
Cuando hablamos de moderadores, nos referimos a empleados que quizás deseen desarrollar una nueva capacidad, usuarios comunes y corrientes quieran hacer otras cosas para abrirse camino profesionalmente. Los moderadores también pueden ser personas motivadas por su pasión para hablar de asuntos técnicos o simplemente por su deseo de ayudar a los demás.
¿Qué tan importante es el foro de la comunidad?
¿Quién no tiene un amigo que está siempre dispuesto a ayudar con sus consejos bien documentados en relación a un nuevo teléfono, una nueva cámara o un nuevo aparato de TV?
Quizás tú mismo eres un miembro apasionado de algún foro de la comunidad local o algún grupo de padres de familia, o conoces a alguien que está dispuesto a ofrecer consejos y compartir sus conocimientos en cualquier momento.
Una comunidad puede contribuir a promover una mejor experiencia del cliente, además de ofrecer un valor comercial posterior cuando la participación es sustancial.
Una investigación realizada por la Universidad de Michigan reveló que los clientes que participan en la comunidad de una compañía gastan un 19% más que los que no participan.
Si las interacciones son vitales para alcanzar el éxito comercial, los moderadores son imprescindibles para impulsarlas dentro del foro de la comunidad y con ello, elevar su verdadero potencial.
Haz de cuenta que vas en bicicleta: al principio tienes que pedalear más para poder arrancar, pero una vez que tomas impulso, todo se hace más fácil. Los moderadores son indispensables para pedalear la bicicleta, y luego para mantener el impulso.
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7 tips para gestionar un foro de la comunidad con éxito
Ahora que ya sabes qué hace un moderador y la importancia del foro de la comunidad para tu negocio, te brindamos 7 consejos prácticos para gestionar ese espacio digital de la mejor manera posible.
1. Pon las herramientas necesarias en manos de expertos internos y externos
La pasión de los moderadores es lo que los impulsa a participar. Y una base de conocimiento y un proceso establecido alrededor de esa pasión son los que permiten que los equipos de soporte puedan utilizar ese entusiasmo para un buen fin.
Ponte a pensar en cuántas veces los agentes interactúan con los clientes y las pocas veces que hacen un seguimiento que les permita continuar cultivando la relación.
Después de todo, en las grandes comunidades en línea, el éxito depende de la combinación de dos factores: identificar e interactuar con los participantes más activos, y ofrecerles las herramientas necesarias para compartir su experiencia fácilmente con los demás.
2. Crea un entorno positivo y cálido
Un entorno positivo y cálido es indispensable para hacer que el foro de la comunidad sea el lugar por excelencia donde buscar ayuda sobre el producto, las conversaciones del sector o incluso inspiración para un proyecto.
Los moderadores pueden ejercer su liderazgo natural para contribuir a crear un clima positivo haciendo respetar las reglas de interacción — prohibiendo el uso de lenguaje soez o palabras de odio — o bien llevando el rumbo de la conversación de nuevo al tema en cuestión en caso de que se desvíe.
Para crear un entorno en línea positivo hay que crear un círculo virtuoso: cuanto mejor sea la moderación del foro de la comunidad, más probable es que se generen visitas, se produzca contenido más pertinente y se ofrezca más valor a los clientes, sin importar cómo es que se accede a ese contenido.
3. Controla la calidad de las interacciones
En un foro de la comunidad, lo ideal es que con el tiempo cada vez más gente pueda encontrar respuestas a las consultas y artículos sobre los temas de tu empresa con muy poco esfuerzo, gracias al poder de la optimización de los motores de búsqueda (SEO). Además, debes asegurarte de que el contenido sea confiable y pertinente.
Lo primero que recomendamos hacer es archivar los hilos que han quedado obsoletos y, además, establecer una expectativa frente a cuándo debería marcarse y examinarse la información incorrecta.
A fin de ampliar las oportunidades, se puede considerar una solución más sofisticada que aprenda a identificar y marcar el contenido sospechoso y colocarlo en una cola especial donde los moderadores puedan examinarlo antes de que provoque una confusión innecesaria dentro del foro de la comunidad.
Por ejemplo, se puede establecer un filtro que automáticamente active la verificación de un moderador ante la presencia de cierto lenguaje o palabras clave.
4. Fomenta el espíritu colaborativo en el equipo moderador
Al gestionar un foro de la comunidad, es importante mantenerte en contacto directo con el equipo de moderación para que los parámetros de interacción y control de calidad sean los mismos. Una opción sería crear un foro privado donde los moderadores puedan comunicar pautas e iniciar conversaciones acerca de cómo andan las cosas y en qué necesitan más soporte.
5. Desvía las consultas de soporte a los expertos
Algunos de los temas que más se ven en los foros de la comunidad tienen que ver con comentarios acerca de los productos, solicitudes para los productos o comentarios relacionados con los matices de casos muy específicos.
Los moderadores pueden ayudar a dirigir esos asuntos a las personas más competentes, como los administradores de productos o los agentes de soporte, para ayudar a garantizar que no se pierdan entre todo lo demás o desencadenen un hilo de comentarios negativos.
Los participantes dentro de la compañía son socios clave de los moderadores de la comunidad. Invita a los administradores de productos, representantes de ventas, administradores del customer success y otros a que participen directamente en la comunidad contestando las preguntas de los clientes o compartiendo noticias importantes sobre los productos cuando corresponda.
6. Convierte dudas en soluciones
Al igual que un diálogo en una comunidad próspera puede mejorar la base de conocimientos, ese mismo diálogo puede usarse para mejorar un producto al alertar a los equipos de soporte tan pronto como suceda un problema.
Es importante que el foro de la comunidad cuente con una línea directa al equipo de atención si de verdad quieres que te sirva para ampliar el soporte.
Una de las maneras de hacer que esa conexión se mantenga fuerte es darles a los moderadores la capacidad de convertir una publicación en un ticket y luego tener visibilidad de las respuestas.
Si pronto se van a comunicar novedades interesantes sobre los productos, es importante que los moderadores puedan identificar las solicitudes de funciones como planeadas, no planeadas, o completadas, además de resaltar publicaciones, destacar las más populares y darles el máximo realce en la página principal.
7. Incluye a los clientes en conversaciones y acciones
El foro de la comunidad combina el poder del servicio al cliente, las redes sociales y las comunicaciones para optimizar la experiencia en todos los niveles. Motivar a los moderadores a que vayan más allá de responder las preguntas de los miembros de la comunidad que necesitan ayuda puede ser tu llave dorada.
El equipo de InVision, una plataforma para diseño de productos digitales, por ejemplo, llevó la experiencia de su comunidad más allá del soporte al invitar a los usuarios a conversar sobre distintos temas, como noticias del sector, publicaciones del blog del equipo de marketing u otro contenido publicado en el sitio web.
Si facilitas a los moderadores las herramientas que necesitan, estableces procesos alrededor de la moderación y la derivación y piensas en soluciones ingeniosas para sacarle provecho, podrás convertir a tu comunidad en un verdadero centro capaz de ampliar el alcance de la atención al cliente.