Multiplica por 10: la exitosa fórmula que uso para fidelizar a mis clientes

¿Cuál es el objetivo de la primera venta? Conseguir un cliente. Está bien, hasta puedes celebrarlo, si quieres. Sin embargo, lo que viene después no solo es un poco más difícil, sino también es más importante. En especial, para ti: se trata del proceso de retención de tu cliente, conseguir que esa persona te compre otra vez, y otra, cada vez por mayor valor.

Esa primera compra será nada más una anécdota si no puedes hacer que esa persona te compre de nuevo. Y, déjame recalcarlo porque esta frase encierra la clave del éxito: la suerte de tu negocio depende fundamentalmente de que estés en capacidad de establecer relaciones a largo plazo en las que el intercambio de beneficios sea nutrido, constante, consistente.

Yo sé que a muchos empresarios, dueños de negocios y emprendedores esta tarea se les antoja no solo complicada, sino aburrida, poco atractiva. Entonces, eligen el otro camino, la otra cara de la moneda. ¿Sabes cuál es? Tratar de conseguir más clientes nuevos que hagan esa primera compra. El problema, porque siempre hay un problema, es que luego se arrepienten.

¿Por qué? Porque conseguir un cliente nuevo es 10-12 veces más costoso que retener a uno que ya te compró. Porque, además, durante ese proceso, corres el riesgo, muy alto, de pagar un precio elevado: pierdes a tus clientes actuales porque no los atiendes, porque los dejas de lado, porque se dan cuenta de que lo único que te interesaba era su dinero, no su bienestar.

Y se van, se van con la competencia. Aunque lo que les ofrezcan sea más caro, aunque esa persona no tenga tus credenciales, tus pergaminos. Lo peor, ¿sabes qué es lo peor? Que, como decimos en Colombia, te quedas sin el pan y sin el queso. ¿Eso qué significa? Que no solo pierdes a tus clientes actuales, sino que tampoco consigues los buenos prospectos que anhelas.

Nos han dicho, insistentemente, que hacer marketing es vender. Lo siento por ti si eres una de las personas que creen esa premisa, ¡porque es una MENTIRA! Sí, mentira en mayúsculasHacer marketing es SERVIR, que en otras palabras significa aprovechar tu conocimiento, tu experiencia y el aprendizaje de tus errores para ayudar a otros, darle la solución a su problema.

En el mundo actual, lo que se impone es que las personas que son expertas en un área específica aprovechen ese conocimiento y esa experiencia para ayudar a otras. ¿Cómo? A través de lo que conocemos como empaquetartu conocimiento. ¿Sabes en qué consiste? En convertir en una variedad de productos digitales lo que sabes y ponerlo al servicio del mercado.

En mi caso, soy sicólogo de profesión y emprendedor por vocación (y estudio, claro está). Me dedico a empaquetarmi conocimiento en productos digitales de diferentes formatos para venderlos. Hago consultorías privadas uno a uno y/o grupales, eventos presenciales y virtuales, libros, dicto conferencias y publico nutrido contenido de valor en diferentes plataformas.

Detrás de todas esas actividades, quizás lo percibiste, hay tareas de prospección, por un lado, y de fidelización, por el otro. Todo el tiempo ejecuto estrategias para conseguir nuevos clientes, porque mi negocio, como cualquier otro, siempre necesita sangre nueva, y simultáneamente me preocupo por nutrir, educar y fidelizar a los clientes actuales para que permanezcan ahí.



No hay un solo día en el que no esté prospectando, no hay un solo día en el que no esté fidelizando. ¡Eso es hacer marketing, buen marketing! Esa, por si no lo sabías, es una clave de las claves de mi éxito, la razón por la que soy un referente del mercado desde hace más de dos décadas, a pesar de los cambios, de que hay nueva tecnología y nuevos consumidores.

He superado crisis globales como el pánico provocado por el atentado a las Torres Gemelas en 2001, como la burbuja inmobiliaria de 2008 o, actualmente, como la pandemia. Mercados contraídos, con drástica reducción del ingreso de los hogares y, por ende, un impacto negativo en su poder adquisitivo. Mercados caracterizados por el miedo, la incertidumbre y la histeria.

Además, como cualquier emprendedor, como cualquier ser humano, he cometido gruesos y costosos errores. Por malas decisiones, porque me dejé llevar por las emociones, porque asumí riesgos que pensé que podía controlar y no pude, en fin. A pesar de todo esto, mi negocio se ha mantenido en pie, creciendo y sirviendo, ayudando a más y más personas.

Cuando vuelvo la vista atrás y veo el largo camino recorrido, no lo puedo creer. Es increíble lo que ha cambiado el mundo desde aquella segunda mitad de los años 90, cuando me convertí en emprendedor digital. Lo mejor, ¿sabes qué es lo mejor? Que aún conservo a algunos de mis primeros clientes, de los que me compraron hace más de 20 años. ¡No te lo puedo creer!

Lo increíble es que a muchos de ellos ni siquiera los conozco, porque viven en otros países o, simplemente, porque la vida no nos ha dado la oportunidad de coincidir en modo presencial. Eso, sin embargo, no ha sido un obstáculo para que la relación se haya fortalecido, se haya nutrido de mil y una formas. Más que buenos clientes, algunos son también buenos amigos.

Y, por supuesto, muchos me han comprado una y otra vez, incluidos productos de alto valor (high ticket), como un bootcamp de 5.000-7.000 dólares por una semana. Lo que quiero que entiendas es que tú también puedes hacerlo, tu también puedes establecer estas relaciones a largo plazo si haces lo que es menester hacer:fidelizar a tus clientes actuales todos los días.

¿Cómo hacerlo? Honestamente, no hay una fórmula, no una sola. Hay mil y una que quizás te sirvan, que quizás no te sirvan. Las fórmulas, por sí mismas, no hacen milagros: todo depende de tus clientes, de lo que haces, de la relación que has establecido con ellos, del nivel de confianza y credibilidad que te vincula con ellos y, claro, de que les des justo lo que necesitan.

¿Cuál es el objetivo de la primera venta? Conseguir un cliente. Sin embargo, la prioridad de tu trabajo es el proceso de retención de tu cliente, conseguir que esa persona te compre otra vez, y otra, cada vez por mayor valor. El tiempo y el dinero que destines a estas estrategias son una inversión, no un gasto y el ROI (retorno de la inversión) dependerá del éxito que consigas.

Una primera venta siempre es una alegría. El ruido de la caja registradora es alucinante. Pero, que no se te olvide que esa no es tu meta, ese no es el objetivo de tu negocio. De hecho, tu negocio no logrará sobrevivir a largo plazo si te dedicas exclusivamente a conseguir nuevos clientes, si no ejecutas exitosas estrategias de fidelización de los buenos clientes actuales.

La clave para fidelizar a tus clientes actuales es aportarles tanto valor como puedas de tantas formas como sea posible. La premisa que pongo en práctica es muy sencilla, pero también es muy poderosa y efectiva: si prometo 1, entrego 10; si prometo 10, entrego 100; si prometo 100, entrego 1.000, y así sucesivamente. Dar más y servir más te llevará a vender más.

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