Gestión de la reputación online: herramienta necesaria para mejorar la imagen de marca

En la era digital actual, tener una buena imagen tanto en internet como en las redes sociales es necesario para cualquier empresa. Una gestión adecuada de la reputación online resulta esencial para aumentar el prestigio de la marca y evitar posibles crisis o poder resarcir sus efectos.

Todo empresario debe conocer qué es la gestión de la reputación online así como procurar que se trabaje de forma adecuada en su estrategia digital. Este concepto es extremadamente importante para asegurar una buena presencia en internet en general, con énfasis en las redes sociales, para que la misma sea óptima y positiva.

Y es que una correcta gestión de la reputación online, conocida como Online Reputation Management (por sus siglas, ORM) es un factor clave para potenciar la imagen de la marca y asegurar que tenga prestigio frente a la competencia.

Cuidar, organizar y mejorar la reputación que pueda tener la empresa en internet es ideal para asegurar el éxito. El mundo virtual es igual de real que el físico, por lo que todo lo que se comente y opine por parte de los internautas sobre el negocio o la marca, puede tener un gran impacto en los potenciales consumidores.

Por esto resulta tan esencial el ORM. Una herramienta que ayuda a construir cuidadosamente la filosofía y los valores que representa la empresa, además de protegerla frente a posibles escándalos. En caso de que se produzca una crisis de reputación, se debe utilizar el servicio de ORM de manera inteligente para poder solucionar la misma de la mejor forma posible.

No importa si se tiene el mejor producto o servicio del mundo, si no se construye una buena reputación, esto no servirá de nada. Por eso es tan importante gestionar la reputación online de la empresa. Ya sea que lo haga el mismo empresario o contrate a una agencia de marketing para que realice el trabajo, resultará un proceso esencial para asegurar el triunfo de la compañía.



¿Por qué es tan necesario?

La gestión de la reputación online es complicada, sin embargo, es un trabajo necesario para cuidar y mejorar la imagen de cualquier empresa. Una compañía con una mala reputación no hará más que espantar a los clientes, mientras que una prestigiosa se convertirá en referente dentro de su sector.

Y es que no existe una empresa que no tenga riesgos de sufrir una crisis de reputación online. Tanto Pymes como grandes compañías son susceptibles de pasar por escándalos que pueden afectar de manera significativa sobre la imagen que buscan proyectar y mantener.

Un claro ejemplo es el de la gran productora Nestlé, que recibió una denuncia de Greenpeace por usar aceite de palma para elaborar el chocolate KitKat, destruyendo el hábitat del orangután en el proceso. En lugar de responder a las alegaciones, Nestlé retiró el vídeo de Youtube por supuesto incumplimiento de copyright. Esto generó un boicot por parte de internet, que afectó enormemente a las cuentas de las redes sociales de la empresa.

Ejemplos como éste demuestran lo importante que es contar con una buena gestión de la reputación online. Lo ideal es dejarla en manos de expertos, es decir, confiar en una agencia de marketing especializada en ORM que analice posibles amenazas, proponga medidas para proteger a la empresa y ayude a prevenir y solucionar cualquier tipo de crisis de ORM en internet.

Para esto es necesario realizar una estrategia adecuada, algo que este tipo de agencias hacen a la perfección. Se estudia el entorno virtual de la empresa, para así solucionar aquellos fallos que podrían provocar ataques por parte de los usuarios. Esto se logra realizando cambios en la imagen de la marca, para asegurar que siempre tenga una reputación intocable.

Este tipo de agencias suelen ofrecer informes de todo lo realizado, para tener registro de las amenazas evitadas. Todo este proceso de monitorización de redes sociales resulta importante para proteger a la marca frente a los ataques de la competencia, así como de usuarios con malas intenciones. De este modo, nada se puede interponer entre la marca y el triunfo empresarial.

Consejos para proteger la reputación online

Tener una buena reputación online en redes sociales no es tarea fácil. A veces resulta complicado tratar con los comentarios negativos o evitar los ataques de parte de haters y trolls, por lo que hay que ser muy cuidadosos sobre cómo se va a llevar la gestión.

Ciertos consejos pueden ser de gran ayuda en este sentido, tanto para particulares como para community managers. Los siguientes tips son bastante útiles para conocer cómo gestionar cualquier red social, de forma intuitiva, amable, y sobre todo efectiva.

Es importante siempre estar atento a todas las notificaciones que lleguen, siendo ideal revisarlas dos o tres veces al día. Esto incluye comentarios, reacciones, mensajes y solicitudes.

La atención al cliente debe ser adecuada. Las respuestas han de ser rápidas y cercanas, siempre teniendo en cuenta que el mensaje proviene de una persona al otro lado de la pantalla.

Es muy importante ser agradable y empático, pues un buen trato es tranquilizante y hace que el cliente sea propenso a utilizar los servicios de la empresa otra vez. Esto no aplica solo en la atención al cliente, sino también en las secciones de comentarios.

Cuando se reciben comentarios negativos, es necesario ponerse en lugar de los usuarios. Aunque muchas veces son haters que solo buscan atacar, la mayoría de las veces son personas sin malas intenciones que verdaderamente tienen un motivo para quejarse.

Es importante corregir aquellos fallos y aspectos negativos del producto o servicio que mencionan los usuarios. Vale la pena asegurar a la persona que se hará lo posible para mejorar la característica mencionada, lo cual demuestra que el cliente verdaderamente importa.

Interactuar con los visitantes también es muy recomendable. Responder a sus comentarios es esencial para establecer un lazo positivo y hacer que la marca se sienta más cercana y accesible, lo cual puede llevar a la ansiada fidelización.

Finalmente, es muy importante ser transparente. Ocultar lo negativo y exagerar lo positivo, no ayuda a que los clientes tengan confianza en la marca. Cuando ocurre un problema, lo mejor es dar la cara y afrontarlo, procurando nunca sobreestimar a los usuarios. Una buena relación entre empresa y clientes es esencial para obtener una reputación online adecuada en redes sociales.

Vía: Marketing Directo

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