El que mucho habla, mucho yerra: ¿cómo puedes evitarlo?

Al nacer, el primer estímulo que recibimos, por lo general, es una palmada en la nalga. ¿Para qué? Para provocar el llanto y que el cuerpo, en especial la respiración, comience a adaptarse al nuevo ambiente, fuera del vientre de mamá. Una acción con un objetivo claramente positivo que, sin embargo, a medida que crecemos se convierte en un problema porque se nos queda la maña.

¿Cuál? La de hablar (gritar) de más. Lo irónico es que en aquellos primeros años, aunque no nos damos cuenta, el mayor aprendizaje lo recibimos a través de tres sentidos específicos: escuchar, observar y tocar. Somos extremadamente sensibles a lo que sucede a nuestro alrededor, los ruidos (en especial, los fuertes), los tonos de voz y los rostros que nos son familiares.

Cuando escuchamos la voz de mamá, principalmente, entendemos que es la hora de comer, de dormir, del baño, de cambiar los pañales, en fin. Es voz está ligada a acciones que nos brindan comodidad, tranquilidad, bienestar. Por eso, nuestro cerebro la identifica claramente y la guarda para activar las alarmas al escucharla. Igual sucede con su rostro: es la cara de nuestra felicidad.

A las pocos días, a pesar de que la motricidad está muy poco desarrollada, el tacto pasa a ser muy importante. Queremos tocarlo todo, queremos tenerlo todo en las manos, muchas veces sin entender que, por ejemplo, es un objeto pesado que no podemos sostener o una taza de café caliente. Son esos accidentes propios de esa maravillosa etapa de aprendizaje y descubrimiento.

Uno de esos maravillosos descubrimientos, uno de los más fascinantes, es aquel de poder hablar. Articular algunas palabras, al menos unas sílabas, y llamar la atención de otros. Descubrir el poder de palabras como mamá o papá, el impacto que producen, nos permite crecer a gran velocidad y darnos cuenta de esa increíble experiencia que es comunicarnos con otros. Es algo genial.

Luego, cuando no solo balbuceamos sílabas o pronunciamos algunas palabras, llega ese período que para nuestros padres, hermanos y demás familiares suele ser un tormento: la etapa de los porqué. Por qué esto, por qué lo otro, por qué no, por qué sí, por qué… Es cuando nos damos cuenta de que esta maravillosa capacidad del habla puede convertirse en una gran molestia.

Para los demás, por supuesto. Y en fuente de problemas para nosotros, claro. Si a eso le sumamos la inocencia del niño, que se manifiesta a través de la imprudencia, entendemos cuál es el origen de los terremotos. Todos, absolutamente todos, en esos años de travesuras, pecamos por hablar de más, por decir algo por fuera del libreto convencional, por repetir lo que otros dijeron.

Y el problema, porque siempre hay un problema, es que se nos queda la maña. Sí, aquella de hablar de más, de ser imprudentes, de herir con las palabras, de no poder comunicarnos porque no escuchamos lo que otros dicen. Se nos olvida que la comunicación es una dinámica de doble vía, en doble sentido: se trata no solo de hablar y hablar, sino especialmente de escuchar.

El verdadero poder de la comunicación de impacto, constructiva y positiva, radica en saber escuchar. No oír, simplemente, sino escuchar. ¿Cuál es la diferencia? Que cuando escuchas no solo está activado sentido del oído, sino que también tu cerebro está conectado a los estímulos que recibe, les presta atención. Cuando atiendes al otro, cuando lo escuchas, sucede algo maravilloso.



¿A qué me refiero? Al aprendizaje, al intercambio de beneficios (opiniones, conocimiento) y, lo más importante, se produce una real conexión emocional a través de las emociones y la empatía. Este, seguramente lo sabes, es un privilegio de los seres humanos, la única especie que puede conseguir esta conexión de manera consciente y, además, de promover una comunicación fluida.

Sin embargo, en la práctica, al intentar comunicarnos con otros, lo hacemos mal. Es la razón por la cual enfrentamos problemas, por la que nuestras relaciones son tóxicas, por la que nos terminamos en líos, a veces sin darnos cuenta. La clave del éxito de una real comunicación es que sea consciente, pero solemos hablar impulsados por las emociones y las percepciones.

Dado que no escuchamos, malinterpretamos, damos por sentado, asumimos. Y ese, supongo que ya lo sabes, que ya lo experimentaste más de una vez, es un grave error. Lo peor es que se presenta en todas y cada una de las actividades de la vida, en lo personal y en lo laboral. Y cuando se manifiesta en los negocios la mala comunicación por lo general se traduce en malos resultados.

Malos resultados que, básicamente, significa menos ventas, pocas ventas. Hoy, en el siglo XXI, la premisa fundamental del marketing es que estés en capacidad de establecer una relación con el mercado, con todos y cada uno de tus clientes, sustentada en la confianza y la credibilidad. Y, por supuesto, entenderás que no puede hay confianza y credibilidad sin una real comunicación.

Te sorprendería comprobar el drástico cambio de los resultados de tu negocio, de negativos a positivos, si cambiaras la forma en que te comunicas. Es decir, si escuchas más y hablas menos. La razón es muy sencilla, pero muy poderosa: el genio del marketing no eres tú, a pesar de lo que sabes, de lo que has vivido, de lo que has logrado, sino el mercado. ¡Tu cliente es el genio!

Él es el que siente el dolor, el que sufre con las manifestaciones, el que no lleva la vida que anhela, el que no ha podido cumplir sus sueños, el que necesita una solución. ¡Él, no tú! El problema es que estamos convencidos de que nos las sabemos todas, se nos sube a la cabeza el experto que llevamos dentro. Entonces, asumimos que sabemos más de nuestro cliente que lo que sabe él mismo.

Y no es así, aunque debería ser así. Cuando tú en realidad conoces a tu cliente, cuando sabes cuál es su dolor y las manifestaciones de este, cuando entiendes en verdad qué le quita el sueño, estás en capacidad de ofrecerle la solución. Sin embargo, la mayoría de los emprendedores hace justo lo contrario: crea lo que considera es la solución ideal y luego sale a buscar los clientes.

Así no es como funciona. Eso no es marketing, sino tiro al blanco, o jugar a las cartas en el casino o apostar a las carreras en el hipódromo o comprar la lotería. Alguna vez, eventualmente, vas a dar en el blanco, vas a ganar, pero será algo fortuito, ocasional. Los resultados en marketing solo se dan en la medida en que hayas implementado un sistema efectivo de prospección y conversión.

Cuando no conoces bien a tu cliente, cuando no lo escuchas a él, ni escuchas al mercado, esos prospectos que se acerquen a ti no serán cualificados. Solo te harán perder tiempo, dinero y recursos, te distraerán. De la misma manera, si logras captar la atención de buenos prospectos, pero a lo largo del proceso no los escuchas, te limitas a hablar y hablar, no van a convertir.

Estos son algunos beneficios de una escucha activa:

1.- Estarás en capacidad de comprender mejor, y más rápido, el problema que tiene la otra persona y, por ende, podrás saber si estás en capacidad de ofrecerle una solución

2.- Le darás a entender a esa otra persona que la comprendes, conectarás a través de la empatía y, lo más valioso, se dará cuanta de que te importa, de que en realidad quieres ayudarla

3.- Podrás comprender la situación más allá de lo obvio y, lo mejor, en función de tu conocimiento y experiencia, el aporte que hagas o la respuesta que des será mucho más valiosa y útil

4.- Captarás la verdadera intención de tu interlocutor porque no solo escucharás sus palabras, sino que también atenderás su comunicación no verbal, que dice tanto o más que aquellas

5.- Dado que logras una conexión empática, elegirás adecuadamente las palabras que vas a utilizar en tu respuesta, en tu propuesta; así, evitarás herir sus susceptibilidades y provocar cortocircuitos

Un último consejo: a la hora de comunicarte, cuando sea el turno de hablar enfócate más en formular buenas preguntas que promuevan la interacción y contribuyan a que el intercambio de conocimiento e ideas sea positivo, constructivo. Pregunta y escucha con atención, de modo que haya una comunicación fluida y que, al final, comprendas que ese tiempo bien valió la pena.

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