Cómo integrar los SMS en la comunicación con los clientes para evitar la saturación de otros canales

Hoy en día la comunicación entre empresas y clientes dispone de múltiples posibilidades dando lugar a lo que se ha llamado la omnicanalidad. Pero no a todos se les va a prestar la misma atención a todos ellos. Correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajería instantánea generalmente utilizando WhatsApp o SMS. Y es este último el canal que hoy nos ocupa, puesto que precisamente por ir quedando poco a poco en el olvido resulta más atractivo. Por eso vamos a ver cómo integrar los SMS en la comunicación con los clientes para evitar la saturación de otros canales.

Porque a pesar del atractivo que puede suponer soluciones como WhatsApps Business para comunicarnos con los clientes, quizás está más enfocado a conversar más que a notificar. Además, es un canal donde la mayoría de personas ya reciben muchas comunicaciones y es muy fácil que pase desapercibido.

Algo parecido puede ocurrir con el correo electrónico, donde se reciben muchos mensajes en la bandeja de entrada, que además no todo el mundo consulta de forma habitual, y en muchos casos podemos encontrarnos con problemas como la llegada de mensajes a la carpeta de correo no deseado o spam.

El atractivo de los SMS para la notificación a los clientes

Sin embargo el canal de SMS está casi en desuso. Esto hace que cuando nos llega algo por esta vía se suela prestar atención. ¿Para qué lo podemos utilizar en los negocios? Es habitual integrarlo en una web de reservas, por ejemplo, donde se va a enviar un SMS al cliente confirmando su reserva en un restaurante o recordando la misma una vez que se acerca el día seleccionado.

Lo podemos utilizar para confirmar citas, como puede ser una clínica dentista, una peluquería, etc. El objetivo es que si los clientes no pueden acudir o se habían olvidado de la cita concertada tengamos tiempo de reacción o podamos ocupar este tiempo con nuevas citas.

La cuestión es que el envío de estos SMS si tiene un coste, puesto que generalmente se hace a través de un servicio que nos automatiza el proceso. Se contrata con un tercero, que nos presta dicho servicio y se integra dentro de nuestra web, de manera que contratando un paquete de 1.000 SMS, por ejemplo.

Según se van realizando las reservas y al tener que introducir el teléfono móvil, se realizan las notificaciones de forma automatizada. Esta es la opción óptima que no requiere la intervención de una persona, pero ¿y si simplemente tenemos una agenda en la que vamos anotando las citas cuando los clientes nos llaman?

Lo recomendable es automatizar el servicio

Para estos casos existen diferentes servicios y aplicaciones que se instalan en nuestro ordenador o se llevan a la nube y se envían los SMS de forma personalizada. De esta forma a la vez que se ha completado la cita del cliente se le puede enviar su mensaje confirmando la misma desde el propio ordenador.

No estaría totalmente automatizado, pero sería mucho más efectivo que tener que irnos hasta el móvil de trabajo, y redactar mensaje y enviarlo desde el propio dispositivo. Además a pesar de que es habitual tener diferentes líneas, en el caso del móvil no todas las empresas tienen habilitado un terminal en el que puedan recibir mensajes, sino que se suele integrar a través de sus centralitas.

Una inversión muy rentable

A pesar de los costes es algo que suele ser muy rentable, porque basta con evitar que una mesa quede vacía en un restaurante o una hora de un dentista o un abogado libre, para tener amortizado todo lo invertido en esta herramienta.

Además ayuda a mejorar la imagen de profesionalidad y la atención al cliente de nuestros negocios. Nos ayuda a ganarnos la confianza del cliente o fidelizarlo a medio plazo.

CARLOS ROBERTO